Pengertian Relationship Marketing
Relationship marketing
atau pemasaran relasional yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai
menurut (McKenna dalam Ferri Kurniawan, 2013:77). Hal yang sama juga
disampaikan oleh (Bruhn dalam Edwin Japarianto, 2003:36) pemasaran relasional
berhubungan dengan bagaimana sebuah perusahaan mampu membangun keakaraban
dengan konsumennya.
Dari
uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Relationship
marketing adalah sebuah strategi dalam pemasaran dimana setelah transaksi
dilakukan layanan kepada pelanggan masih tetap diberikan dan tetap menjaga
hubungan emosional dan keakraban. Untuk dapat membangun hubungan yang akrab,
maka sebuah perusahaan harus memperhatikan dua dimensi utama, yaitu:
1.
Trust
Trust
adalah sebuah upaya membangun kepercayaam dengan konsumen, yang terdiri dari
tiga komponen yaitu:
a. Harmony.
Harmony merupakan
adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan
mapun konsmen setelah dilakukan transaksi atau yang lebih dikenal dengan aftersale services.
b. Acceptance.
Acceptance
merupakan hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan
yang diambil masing-masing pihak sesuai dengan kesepakatan yang sudah
disepakati diawal sebelum transaksi dilakukan.
c. Participation
simplicity.
Participation
simplicity merupakan kemudahan untuk dapat sealing
berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administrative dalam waktu-waktu tertentu. Misalnya ketika ada
masalah ada personal yang bisa dihubungi secara langsung tanpa harus melalui
prosedur yang rumit.
2.
Familiarity.
Familiarity
merupakan usaha
membangun situasi dimana seorang konsumen merasa nyaman dalam relationship atau hubungan yang
dibangun. Familiarity terdiri dari
tiga bagian yaitu:
a.
Personal
Understanding.
Personal
Understanding merupakan sebuah usaha untuk bisa
memahami dan mengerti apa yang diminta oleh pelanggan atau konsumen.
b.
Personal
Awareness.
Personal
Awareness merupakan sebuah usaha untuk bisa
peduli dan terhadap permasalahan yang dialami oleh pelanggan atau konsumen.
c.
Professional
Awareness.
Professional
Awareness merupakan sebuah pendekatan yang lebih
dari sekedar peduli dan menekankan kepada tanggungjawab secara penuh terhadap
semua kesepakatan yang sudah dibuat.
Perusahaan
yang bergerak dalam bidang properti harus memahami faktor-faktor penting yang
ada dalam relationship marketing. Menurut (Sohail Dalam Atika Sefesiyani, 2012:2)
memaparkan 4 dasar dasar relationship marketing yaitu:
a.
Trust.
Trust
merupakan sebuah kepercayaan yang ditanamkan kepada konsumen bahwa sebagai
perusahaan kita menjaga dengan sepenuh hati apa yang mereka harapkan.
b.
Commitment.
Commitment
merupakan sebuah usaha untuk menjaga kepercayaan
konsumen dengan menunaikan janji atau kesepakatan yang telah disepakati sebelum
atau sesuah transaksi.
c.
Communication.
Communication
merupakan sebuah usaha untuk terus menjalin hubungan
komunikasi dengan konsumen setelah transaksi dilakukan dengan konsumen. Tujuan
dari komunikasi ini adalah untuk menjaga hubungan baik dan terjalin keakraban
dengan konsumen.
d.
Conflict
Handling.
Conflict Handling merupakan
kemampuan yang harus dimiliki untuk bisa menyelesaikan permasalahan yang
hadapai setelah transaksi dilakukan dengan baik terutama jika ada keluhan-keluhan
yang muncul dari pelanggan atau konsumen.
Poin
penting dari relationship marketing
berdasarkan uraian diatas adalah sebuah perusahaan harus dapat memperhatikan
tentang kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan penangan keluhan karena hubungan
yang diciptakan oleh perusahaan dengan nasabah dapat menciptakan ikatan
emosional dan berkelanjutan untuk jangka waktu yang panjang. Fokus utama dari relationship marketing ini adalah untuk
menghasilkan keuntungan jangka panjang berbeda jauh dengan marketing transaksional. Dengan menerapkan relationship marketing ini tujuan akhirnya adalah kepuasan
pelanggan.
Untuk
mengukur keberhasilan dari relationship
marketing maka perlu dilihat indikator dari kepuasan pelanggan. Menurut (Zeithaml
& Bitner dalam Harianto dan Hartono, 2013:2) ada lima dimensi yang dapat
digunakan dalam menentukan kualitas layanan dalam menunjang relationship marketing, yaitu :
1.
Reliability
2.
Responsiveness
3.
Assurance
4.
Empathy
5.
Tangible
